São Paulo: Usuário da Rede Paulista de Ouvidorias pode registrar sua opinião sobre o atendimento recebido

No dia do Ouvidor, celebrado em 16 de março, São Paulo reforça seu pioneirismo, agora com pesquisa de satisfação do usuário do serviço público, exigência que consta da Lei 13.460/2017, a qual prevê também as atribuições e deveres das ouvidorias públicas, como forma de tratamento e o prazo de resposta final às denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios dos cidadãos.

No Estado de São Paulo, a pesquisa de satisfação foi implantada de forma experimental no final de 2016 e definitivamente em janeiro de 2017, antes da sanção da lei.  Assim, toda manifestação concluída por meio do sistema eletrônico da Rede Paulista de Ouvidorias – seja crítica, sugestão ou elogio – conta, ao final, com uma pesquisa que busca avaliar eventuais dificuldades de acesso, atendimento, satisfação com a resposta recebida e importância da ouvidoria. O cidadão pode escolher se deseja ou não respondê-la – é opcional. “O objetivo é a melhoria dos serviços e a excelência no atendimento”, afirma o ouvidor geral do Estado, Gustavo Ungaro. A Rede Paulista de Ouvidorias conta hoje com mais de 390 ouvidorias.

Resultados

A pesquisa de satisfação do usuário do serviço público estadual registrou mais de 3,6 mil questionários respondidos em 2017, trazendo informações valiosas da Rede Paulista de Ouvidorias – entre elas, de que as respostas ao cidadão são fornecidas rapidamente, entre 1 e 10 dias (54% das respostas, mesmo o prazo legal sendo de 20 dias). Um terço dos usuários declarou-se plenamente atendido na conclusão da demanda, e um quarto deles (25,8%) disse discordar da solução apresentada pela ouvidoria; apesar disso, 70% dos usuários utilizariam novamente o serviço das ouvidorias.

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