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Pernambuco: Novos procedimentos para aperfeiçoar atendimento da Rede de Ouvidorias
A Rede de Ouvidorias do Estado de Pernambuco passa a seguir novos procedimentos e diretrizes, buscando manter a excelência dos serviços prestados e, sobretudo, melhorando a qualidade da resposta enviada ao cidadão. Este último aspecto é um dos itens que compõe o Índice de Transparência do Setor Público (ITESP), indicador avaliado mensalmente e monitorando pelo Governador Paulo Câmara, que tem prezado pela eficiência e transparência da gestão, assegurando o direito à cidadania. A portaria nº 060/2016 com os novos direcionamentos foi publicada no Diário Oficial (DOE) pela Secretaria da Controladoria-geral do Estado (SCGE), que, através da Ouvidoria-geral do Estado (OGE), coordena a rede composta por 60 ouvidorias.
“A preocupação do governo não é apenas em responder ao cidadão. O governo quer que o indivíduo se sinta acolhido e parte da gestão. Para isso, vem trabalhando para aperfeiçoar a Rede de Ouvidorias, que é o principal canal de comunicação com a sociedade, por meio de um atendimento humanizado e respeitoso”, destacou o Secretário da Controladoria-geral do Estado e Ouvidor-geral, Ruy Bezerra.
A portaria amplia as competências das ouvidorias e dos gestores públicos vinculados à atividade. Com isso, o cidadão terá seu direito assegurado quanto ao prazo e à qualidade da resposta. Entre as atribuições das equipes estão o recebimento das manifestações, o registro no Sistema Informatizado de Ouvidorias, o encaminhamento aos gestores e o monitoramento até a finalização da resposta. O prazo para a conclusão desse processo é de 20 dias.
No entanto, é necessário que os ouvidores e as equipes fiquem atentos ao trâmite, para alertar aos responsáveis quanto ao cumprimento dos prazos. A manifestação é encaminhada ao gestor da área demandada, para análise do conteúdo. Caso não seja de sua competência, ele deve devolvê-la para ouvidoria em dois dias úteis para que seja redirecionada. Se for assunto de sua responsabilidade, o prazo do gestor para resposta é de 12 dias, pois, antes de enviar ao cidadão, o ouvidor precisa fazer uma análise, considerando, por exemplo, a cordialidade, a correção textual e, principalmente, a coerência entre o questionamento e a resposta.
“A contribuição e o empenho dos gestores no atendimento às manifestações registradas têm sido fundamentais para a eficiência da Rede de Ouvidorias, colocando Pernambuco sempre em destaque no cenário nacional”, finalizou a diretora de Ouvidoria e Controle Social da SCGE, Elisa Andrade.
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