Ouvidoria pública, protetora de direitos

Neste dia 16 de março os ouvidores e profissionais de ombudsman de todo o Brasil são lembrados, graças à comemoração do Dia do Ouvidor, cuja data foi instituída por meio da Lei nº 12.632/2012, e remete à criação da Associação Brasileira de Ouvidores/ Ombudsman – ABO, em João Pessoa, na Paraíba, ocorrida no dia 15 de março de 1995.

Em Mato Grosso, a Lei Complementar nº 162, de 29 de março de 2004, criou a Ouvidoria-Geral, e à ela deu diversas atribuições, onde podemos destacar da literalidade do texto legal: atuar na defesa dos direitos e interesses individuais e da coletividade; tomar iniciativas para correção de atos e omissões, ilegais ou injustos, cometidos no âmbito do Poder Executivo Estadual; receber reclamações ou denúncias que lhe forem dirigidas e encaminhá-las para a solução aos órgãos competentes; recomendar medidas para a correção de atos contrários à lei ou regras da boa administração, representando, quando necessário, aos órgãos e entidades competentes, entre tantas outras competências.

E isso fica ainda mais relevante quando vêm a lume duas normas relacionadas a este tema: a Lei Complementar estadual nº 550, de 2014, que atribui à Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) as quatro macrofunções de controle: ouvidoria, auditoria, controle e corregedoria. E, por último, a Lei federal n° 13.460, de 2017, dispondo sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados pelos entes estatais. Essa norma possui dois capítulos tratando de Ouvidoria Pública, e foi regulamentada em nosso Estado por meio do Decreto nº 195, de agosto de 2019.

Em decorrência deste novo marco legal, qualquer cidadão pode reclamar de uma má prestação de serviço, e quando a Ouvidoria Pública perceber que há uma recorrência, ou seja, a repetição dos mesmos problemas, deve apresentar relatórios gerenciais aos gestores, demonstrando a falha existente, e sugerindo melhorias na entrega destes serviços públicos. Quando o fato denunciado ou reclamado pelo usuário de serviços públicos evidenciar o risco de um dano potencial na execução de um contrato oneroso, por exemplo, pode ser deflagrada uma auditoria, uma vez que o mesmo órgão que recebe a denúncia (CGE-MT) pode fazer essa intervenção.

A figura do ombudsman, de origem sueca, representa uma pessoa que está dentro da Administração e pode atuar na defesa de um cidadão que tenha sido vitimado pela má prestação de serviços. Citamos um exemplo fictício: a expedição de uma certidão está demorando, deste modo causando prejuízos ao solicitante. Pode ser que haja carência de papel, defeito do sistema que gera o documento, falta de servidores, ou simplesmente um grande volume de pedidos, o que atrasa a entrega. No último caso pode ser informado para o usuário a data em que ele receberá o documento reclamado, e nas outras situações é possível indicar aos gestores as diversas soluções possíveis, mediante a entrega de um relatório quantitativo do problema existente.        

Quando foi elaborada a Constituição Federal de 1.988, travou-se um debate entre duas forças sociais e políticas, uns defendiam a consolidação das atribuições do Ministério Público como elo entre o cidadão e a Administração, e outros preferiam que as funções de ombudsman fossem afetas às ouvidorias. Após três décadas desde a edição da Carta Cidadã, as inovações normativas dão poderes às ouvidorias e ao mesmo tempo lhe distribuem mais encargos.

Nesse modelo de protetora de Direitos, a Ouvidoria Pública é integrante da Administração, e seus agentes conhecem todos os modelos de negócios prestados à população, de modo que pode receber uma denúncia ou reclamação e oferecer uma resposta satisfatória. Na atualidade, o acesso às ouvidorias públicas estaduais é facilitado, porque o cidadão pode demandar por diversos canais: telefone, carta, internet, whatsapp, ou se deslocar pessoalmente até uma unidade de Ouvidoria.

Outra informação que merece relevo: as Ouvidorias do Poder Executivo de Mato Grosso integram a Rede Nacional de Ouvidorias, e nesse âmbito coletivo foi criada norma específica de proteção à identidade do denunciante, aquela pessoa que busca Ouvidoria em defesa de seus direitos. A Resolução nº 03/2019 diz que “A preservação da identidade dar-se-á com a proteção do nome, endereço e quaisquer elementos de identificação do denunciante, que ficarão com acesso restrito e sob a guarda exclusiva da unidade de ouvidoria responsável pelo tratamento.” (art. 5º, §1º).

Deste modo, a Ouvidoria é uma protetora de direitos, já que pode mediar uma relação conflituosa entre a Administração e um cidadão no caso concreto, é apta a receber reclamações e denúncias e dar a elas um tratamento adequado, e pode ainda apresentar aos gestores os indicativos da qualidade dos serviços públicos prestados, sugerindo as melhorias reclamadas pela população.

Na próxima vez que receber um mau atendimento em qualquer ente da Administração, ou queira sugerir melhoras nos serviços e nas políticas públicas, dirija-se a uma Ouvidoria, porque sempre haverá ali um profissional habilitado para receber as suas reclamações, denúncias, sugestões ou pedidos relacionados à Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011). Nesses tempos em que muitos falam [ao mesmo tempo], há guerras de narrativas e prosperam as fakenews, nada melhor do que saber da existência de alguém disposto a OUVIR você! E dar vazão aos seus anseios, dar eficácia à reclamação ou sugestão.
 

Vilson Pedro Nery