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Ouvidoria Geral reduz tempo médio de atendimento ao cidadão
Capacitar as ouvidorias setoriais foi uma das estratégias para qualificar o atendimento.
A Prefeitura de Fortaleza reduz em 64% o tempo médio de atendimento das ouvidorias setoriais, quando comparado ao prazo preconizado pela Lei Federal, nº 13.460, de 2017, que estabelece 30 dias. A Ouvidoria Geral do Município, durante o primeiro semestre de 2022, registrou 14.467 manifestações, que foram atendidas em um prazo médio de 11 dias, o que gerou uma redução de 8,3%, em relação ao mesmo período do ano passado. O serviço também apresentou uma maior procura pelo atendimento, gerando um aumento de 30,21%, quando comparado ao ano anterior.
O portal Ouvidoria Digital foi responsável por 62,48% das demandas recebidas, resultado decorrente das estratégias adotadas para divulgação do canal, como a afixação de cartazes com QR Code direcionando para a plataforma em equipamentos da administração municipal e do transporte público. As manifestações realizadas por e-mail totalizaram 16,06%, sendo esse o segundo canal que mais recebeu manifestações, seguido do telefone, com 10,5%, e atendimento presencial, com 6,16%.
Para a ouvidora geral do município, Lílian Fontele, o aumento na quantidade de manifestações atesta o fortalecimento da relação entre a Ouvidoria e a população. “Nós realizamos diversas ações de divulgação do serviço, com o intuito de apresentar à população um canal em que ela possa ter voz e apresentar suas manifestações. Assim, o aumento das demandas comprova o sucesso dessas ações e reforça o crescimento da confiança da população na ouvidoria”, afirmou Lílian.
Dentre os órgãos com mais demandas, a Agência de Fiscalização de Fortaleza (Agefis) recebeu 3.635 solicitações, que representa 25,13% de todas as manifestações, seguido pela Secretaria Municipal da Saúde (SMS), com 3.359 manifestações, um total de 23,22%, e pela Secretaria Municipal de Educação (SME), com 1.276 solicitações, referente a 8,82%. Entre as Regionais, destacaram-se a SER 2, com 1.001 manifestações, a SER 6, com 909, e a SER 8, com 845 solicitações.
Durante o primeiro semestre deste ano, a Ouvidoria Geral realizou capacitações e treinamentos com as ouvidorias setoriais, visando ao fortalecimento das atividades e à melhoria do atendimento ao cidadão. Além das qualificações, atividades voltadas à inclusão dos servidores e da população foram implementadas, como o projeto Ouvidoria Itinerante.
Ascom Fortaleza