Ouvidoria como instrumento de gestão pública

Com atual estágio de maturidade de cidadania, o brasileiro não se contenta mais em exercer esse direito unicamente através do voto, ele almeja participar ativamente da gestão pública. É neste cenário que se inserem as ouvidorias, como importante ferramenta de controle social e comunicação entre o cidadão e a administração pública.

Historicamente, o conceito de ouvidor (ombudsman) ganhou notoriedade na Suécia, no início do século XIX, criado pelo Parlamento com a finalidade de ser o elo entre o governo e a população, na busca pelo fortalecimento dos direitos sociais. A partir daí, a iniciativa se espalhou pelo mundo. No Brasil, a figura do ouvidor remonta ao Império, como uma espécie de “juízo do povo” e sua função, ao receber a queixa, era encaminhá-la (ex ofício) à corte da Justiça. Após cair no esquecimento por um longo período, seu ressurgimento ocorreu com o restabelecimento da democracia no País.

Foi com a Constituição Federal de 1988, através do artigo 37, ao consagrar os princípios que devem nortear a Administração Pública, dentre eles o da eficiência, acrescido pela Emenda Constitucional nº 19/98, que as ouvidorias públicas assumiram papel de extrema importância na busca constante da prestação de um serviço público de melhor qualidade para cidadão. Referido dispositivo constitucional, no parágrafo terceiro, previu que a lei disciplinaria “as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços”.

É por meio da ouvidoria pública que o cidadão tem assegurado seu canal de acesso à governança, podendo apresentar manifestações com reclamações, sugestões, elogios, solicitações e denúncias. Todavia, não se pode confundir as atividades desenvolvidas pelas ouvidorias com os serviços de atendimento dos órgãos.

Com a implementação dessas unidades, se possibilita uma adequada qualificação dos assuntos, a partir de captação, triagem e permanente atualização de temas trazidos pelos usuários dos serviços. Após serem tratados mediante análise, incorporação de conhecimento e informações da máquina administrativa e da interação com os agentes públicos, essas temáticas tornam-se importantes ferramentas, essenciais às atividades de planejamento, avaliação e controle da administração pública.

A partir de situações concretas, consubstanciadas pelas manifestações da população, as ouvidorias podem contribuir para o aprimoramento e a melhor organização da gestão, com melhoria dos serviços e aprimoramento das políticas. Ademais, inserindo-se dentre uma das quatro macrofunções do controle interno, as manifestações recebidas poderão servir de “in put” para as atividades de auditoria, controle e correição.

Érika Lacet

Secretária da Controladoria-Geral de Pernambuco

Ouvidora-Geral de Pernambuco