Ouvidores relatam experiências, dificuldades e desafios no exercício da atividade

Neste dia 16 de março, em que se comemora o Dia do Ouvidor, profissionais da Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso relatam as conquistas, as dificuldades e os desafios no exercício da função.

Além dos registros de denúncias, reclamações, dúvidas e sugestões, o papel do ouvidor perpassa pelo aspecto humano que envolve o dia a dia da atividade. A rotina dos ouvidores é lidar com situações adversas que têm impacto na vida do cidadão e no cotidiano dos setores públicos. Neste dia 16 de março, em que se comemora o Dia do Ouvidor, profissionais da Rede de Ouvidorias do Governo de Mato Grosso relatam as experiências, as dificuldades e os desafios no exercício da função. 

Marciara Aparecida da Silva Pedroso, ouvidora da Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão (Seplag) há cinco anos, explica que a Ouvidoria tem um papel fundamental de aproximação entre a sociedade e a gestão pública. Para ela, o ouvidor, por estar nesta posição de elo, precisa ter sensibilidade para ouvir e perceber devidamente o cidadão, concomitantemente entender o fluxo de trabalho do órgão para atender com excelência as demandas da Ouvidoria.

“Sempre gosto de repetir que a Ouvidoria é o portal de entrada das secretarias. Acredito que a nossa função tem grandes responsabilidades. Temos que ter em mente que o que desenvolvemos e realizamos em nossa unidade é para a melhoria dos serviços públicos prestados ao cidadão. Reflito que, para isso, temos que estar abertos para ouvir, identificar e apresentar o resultado lá na ponta”, argumenta a ouvidora.

Marciara destaca ainda que o olhar humanizado do ouvidor para quem procura a unidade é essencial para que se possa ter resultados significativos para a gestão pública. Mas a titular da Ouvidoria da Seplag deixa claro que essa visão foi sendo moldada ao longo do tempo com experiências, expectativas e dificuldades que foram surgindo.

“Quando assumi a ouvidoria eram 900 demandas não respondidas. Não posso negar que fiquei temerosa pela ideia de não conseguir resolvê-las. Após o susto, comecei a visitar os colegas em suas salas para estreitar a relação com eles. É importante dialogar com os colegas, pois são os meus parceiros neste trabalho. Com o tempo, já pegando jeito, descobri que muitas das demandas não eram complicadas ou complexas, mas que tinham a necessidade de que eu tivesse que sair da sala e ir ao setor conversar com as pessoas diretamente. Porque ficar só no telefone e apenas ligar nem sempre tem resultado imediato e esperado”, pondera a ouvidora.

Para Marciara, a valorização da dignidade e cidadania tem que ser o objetivo da Ouvidoria. Ela conta que há casos que não são diretamente produtos da Ouvidoria da Seplag, mas encontram atendimento. “Às vezes chegam casos que não são produtos da nossa secretaria, mas isso não nos impede de ouvir e orientar. Ocorre muitas vezes que essas pessoas não obtiveram respostas às suas dúvidas ou solicitações atendidas. O cidadão não pode ficar sem resposta. Não podemos nos omitir”.

A ouvidora cita o caso de uma servidora do interior que teve dificuldades na hora de solicitar aposentadoria e procurou a Ouvidoria da Seplag por indicação de terceiro. “A servidora veio até nós contando que não conseguiu agendamento para solicitar a aposentadoria, mas ela não tinha um protocolo. Explicamos que ela precisava desse protocolo, entramos em contato com órgão responsável e fizemos a orientação para que ela fosse até lá, devidamente informada sobre como proceder, e ela conseguiu o agendamento. E, para mim, é uma alegria muito grande quando conquistamos o nosso objetivo e vemos o cidadão feliz porque seu propósito foi alcançado”.

Mudança de cultura

Para Ronaldo Rodrigues, ouvidor setorial do Instituto de Defesa Agropecuária do Estado (Indea-MT), a atividade é recompensadora quando se tem a percepção ampla do trabalho e do resultado. Ele explica que o Indea trabalha com vários setores produtivos e sua atuação tem reflexo direto tanto na saúde da população, dos animais e na economia, não só em Mato Grosso, mas no país.

“É importante entendermos o quanto a Ouvidoria exerce uma função essencial dentro da administração pública. Ter a ciência de que a prestação desse tipo de serviço público, com excelência, contribui sobremaneira no aumento da credibilidade e respeitabilidade da administração, além da sensação de se garantir o direito ao exercício pleno de cidadania”, pondera o ouvidor.

Ronaldo Rodrigues, que assumiu a Ouvidoria da autarquia em 2019, observa que algumas dificuldades acompanham essa atividade. No caso do Indea, a grande estrutura, com 14 unidades descentralizadas que dividem a responsabilidade de fiscalizar os municípios de Mato Grosso.

“Estamos fazendo o trabalho contínuo de disseminação de como funciona a Ouvidoria Setorial e qual a sua importância junto às unidades descentralizadas. Temos o conhecimento de que a solução para os problemas culturais se dá de forma gradativa e contínua. Mas já há o entendimento por parte dos gestores de que esse é o caminho a ser trilhado”, comemora Rodrigues.

Em sua função de ouvidor, Ronaldo Rodrigues também analisa que a sensibilidade é um fator primordial no dia a dia da atividade. Conta que ao receber uma denúncia de maus-tratos a animais procedeu de forma rápida para resolver a questão.

“Neste pouco tempo à frente da Ouvidoria, uma denúncia sobre maus-tratos de animais nos chocou. O Indea tem a competência também de fiscalizar esses casos. Quando recebemos várias fotos de animais definhando de fome num determinado local, tivemos que agir rapidamente. Um dos envolvidos pretendia reivindicar a terra dizendo que tinha gado e fazia muito tempo que criava os animais nessa área. Era muito triste ver as condições que os animais estavam expostos, víamos os ossos por baixo da pele. Era uma situação degradante dos animais. A partir da denúncia, fomos fiscalizar e conseguimos detectar o problema, e a pessoa foi notificada. Depois mandamos um documento para a nossa colega ouvidora da Sesp (Secretaria de Estado de Segurança Pública) para que tomasse providências com relação à parte criminal, já que o maltrato de animais é crime”, lembra.

Rede de Ouvidorias

Kátia Luiza de Freitas, coordenadora de Apoio às Atividades de Ouvidoria Geral da Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), frisa que um dos desafios do ouvidor é trabalhar para superar o conceito de ineficiência dos serviços públicos. “Um dos grandes desafios que temos é superar esse conceito de que os serviços públicos são ruins e de que a Ouvidoria não faz nada pelo e para o cidadão. Diariamente trabalhamos para orientar o cidadão e garantir que as respostas que ele recebe através da Ouvidoria sejam as mais efetivas possíveis. Podemos classificar como avanço o crescimento de mais de 25% da procura pela Ouvidoria nos últimos cinco anos”, esclarece ela.

Desde 2012 no setor de Ouvidoria, a servidora enfatiza o compromisso com a área e a instituição. “Sou comprometida com meu trabalho, e a CGE tem a missão de cumprir com os objetivos, por ser um órgão de controle das obrigações do Estado. Ao ajudar na busca de soluções, me sinto útil e realizada”.

Quanto às dificuldades, Kátia pondera que faz parte do cotidiano do trabalho, mas ela classifica como angustiante ter a noção de quando não é possível solucionar alguma demanda. “A maior dificuldade é a angústia de tentar resolver os problemas do cidadão que procura a Ouvidoria e não poder ajudar em tempo hábil, devido não depender somente do andamento da Ouvidoria".

Olhar sensível 

Kátia Freitas também sustenta que um olhar sensível para cada ocorrência encaminhada à Ouvidoria é importante para avaliar situações diversas. “Registrei um atendimento em que a cidadã queria fazer uma denúncia. Só que, para minha surpresa, a denunciada seria ela mesma. Porém, prossegui com o protocolo de atendimento e, por fim, entendi que ela na verdade precisava de um atendimento psicossocial, acompanhamento de uma assistente social em sua residência. Por fim, foi feito o registro no sistema de Ouvidoria, e a pessoa foi encaminhada para a Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc) para o devido encaminhamento que o caso requer”, narra a coordenadora.

A coordenadora completa que o apoio e a colaboração entre as Ouvidorias do Poder Executivo são cruciais para atender as necessidades da população. “Os órgãos estaduais estão organizados em rede, isso quer dizer que as ouvidorias dos órgãos e entidades estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico. Porém, essa rede pode ir além do sistema eletrônico. Porque há situações que podem percorrer mais de um caminho, mais de uma Ouvidoria. E, esse olhar atento, é fator vital para que possamos alcançar o nosso objetivo que é garantir os direitos dos cidadãos”, finaliza.

Fonte:

LIGIANI SILVEIRA
Analista Administrativa/Assessora de Comunicação
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