Inteligência artificial é discutida em Reunião da Rede de Ouvidorias

A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) realizou, na manhã desta quarta-feira (19), a II Reunião da Rede de Ouvidorias do Estado. O evento, que contou com a presença de representantes das 61 setoriais do Estado, teve como um dos temas chaves, os benefícios da interação entre Inteligência Artificial (IA) e o serviço de Ouvidoria do Estado

A apresentação da temática foi feita pelo auditor de controle interno da CGE, Nauber Góis, que possui estudos e pesquisas desenvolvidos no âmbito da IA.

“A inteligência artificial pode ser uma ferramenta valiosa para auxiliar as ouvidorias em diversos aspectos. Uma dessas maneiras é a classificação e triagem de mensagens. A IA pode ser usada para classificar e triar as mensagens recebidas pela ouvidoria, separando as reclamações, sugestões, elogios, dúvidas, entre outros tipos de demandas. Isso ajuda a otimizar o processo de atendimento e a direcionar cada mensagem para o setor ou pessoa responsável por resolver a demanda”.

“A IA pode ser uma ferramenta valiosa para aprimorar a eficiência e a qualidade dos serviços prestados pelas ouvidorias, além de proporcionar uma experiência melhor para os usuários. A simbiose entre modelos de inteligência artificial (IAl) e os ouvidores ocorre quando os dois trabalham juntos para melhorar a produtividade e a qualidade do trabalho. Em vez de substituir os trabalhadores humanos, a IA pode ser usada para complementar suas habilidades e experiência, auxiliando nas tarefas e aumentando a qualidade de vida do servidor”, destacou o auditor.

Boas experiências

Como forma de incentivar ações inovadoras que auxiliam no desenvolvimento do serviço de Ouvidoria do Estado, a CGE convidou as setoriais da Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz) e da Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) a realizarem apresentações de boas práticas de trabalho desenvolvidas nas instituições.

Na ocasião, o auditor fiscal da Sefaz, Kleber Silveira, apresentou a experiência do órgão com a disponibilização do atendimento de Ouvidoria por meio de videoconferência, e a representante da Ouvidoria da Cagece, Jamile Braide, apresentou o trabalho “Sua Manifestação é Importante”, que trata de uma análise

detalhada da pesquisa de satisfação aplicada pela empresa.

Outras atividades

Outro ponto destacado na reunião, foi o Sistema de Qualidade no Atendimento de Ouvidoria (SQAO), implementado na Central de Atendimento 155. A apresentação foi feita pela orientadora de Célula da Central, Zeneide Araújo, que apontou o sistema e sua forma de atuação.

Clique aqui para acessar os documentos apresentados no evento.

Fonte:

CGE-CE