Fortaleza: OUVIDORIA E O DESAFIO DE QUALIFICAR O SERVIÇO PÚBLICO

O desafio permanente de qualificar o serviço público nos motiva a procurar sempre novas estratégias que assegurem o fácil acesso do cidadão à gestão municipal. Para isso, a atividade de Ouvidoria, torna-se um dos principais canais de comunicação, oferecendo mais agilidade e autonomia aos seus usuários.

Em um ano repleto de adversidades, conseguimos inovar e garantir esse acesso, ao consolidar um sistema de Ouvidoria Digital. O cidadão de Fortaleza, tem realizado suas manifestações, por meio da internet, onde é possível solicitar informações, compartilhar sugestões ou elogios, além de poder também fazer reclamações ou denúncias. Recursos tecnológicos foram aperfeiçoados para facilitar o atendimento nos períodos mais críticos do combate à Covid-19, e vieram para ficar.

A Ouvidoria caminha ativamente nesta direção, e assume o protagonismo de suas atribuições, conforme Lei Ordinária Municipal nº 8.608/2001, que instituiu o órgão na administração municipal. A essência de suas prerrogativas torna-se ainda mais evidente, quando constatamos, um aumento de 1300% das manifestações registradas pelo serviço, ao compararmos os primeiros semestres de 2020 e de 2021, que mostraram respectivamente, 855 e 11.112 solicitações. Apoiando a vacinação contra a covid-19, é que a Ouvidoria se mostrou uma excelente ferramenta para subsidiar o pleno atendimento da população, ultrapassando a marca crescente de mais de 3 mil manifestações a partir de setembro de 2021.

Através dessas informações, percebemos que o cidadão tem procurado mais o serviço, motivado pela facilidade de acesso e a certeza que sua demanda está sendo acolhida e respondida. Por esses motivos, é que comemoramos em novembro, um ano de atividade do sistema de Ouvidoria Digital, coroando mais uma vitória que é da população de Fortaleza.

A plataforma aproximou a gestão pública do cidadão, e consolidar essa relação, torna-se mais um novo desafio, uma vez que o sistema, não substitui o cuidado de ouvir, de promover uma receptividade mais humanizada e compreensiva com o usuário que buscou o serviço, e está com dificuldades ou procura por uma informação. A Ouvidoria tem o papel fundamental de apoiar a transformação dessas manifestações em propostas de políticas públicas para a melhoria dos serviços prestados pela Prefeitura de Fortaleza ao cidadão.

Secretária chefe da Controladoria e Ouvidoria Geral do Município de Fortaleza.
Christina Machado
christina.machado@cgm.fortaleza.ce.gov.br

Fonte:

CGM-FORTALEZA