IDCT, 18 de novembro de 2025
Diálogos sobre Controle debate o papel da Ouvidoria como ponte entre cidadão e gestão pública
O Conselho Nacional de Controle Interno e o Instituto de Defesa da Cidadania e da Transparência (IDCT) promoveram hoje, 18, mais uma edição do Diálogos sobre Controle, com o tema “A Ouvidoria como Forma de Aproximar o Cidadão da Gestão”. O encontro reuniu especialistas e servidores públicos de todo o país para refletir sobre o papel estratégico da Ouvidoria como canal de escuta, diálogo e transformação no setor público.
Os professores foram o diretor de Articulação, Monitormanto e Supervisão do Sistema de Ouvidorias na Ouvidoria-Geral da União (OGU), Keyne Taniguchi e, a diretora de Ouvidoria da Prefeitura de Belo Horizonte, Aline Mendes. Eles conduziram a conversa, trazendo perspectivas complementares sobre inovação, participação social, tecnologias emergentes e desafios reais da escuta pública.
Abrindo o debate, Taniguchi trouxe uma reflexão central: mais do que um canal administrativo, a Ouvidoria tem um propósito profundo. “O propósito maior da ouvidoria é contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos cidadãos, por meio do aprimoramento contínuo da prestação dos serviços públicos”, destacou.
Keyne apresentou as novidades do novo Fala.BR, plataforma integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação da Controladoria-Geral da União (CGU). O objetivo, segundo ele, é reposicionar o sistema como uma solução inclusiva, orientada a dados e capaz de gerar valor público. Entre as inovações em desenvolvimento, ele destacou os quatro níveis de maturidade, que incluem: recomendação automática de tipologia da manifestação; sugestão de assunto e subassunto; indicação do órgão mais adequado para o tratamento; e vinculação do serviço público relacionado à demanda do cidadão.
Mas, apesar do avanço tecnológico, Keyne reforçou o caráter insubstituível da escuta humana. “Um ponto que a gente percebeu é que a gente ainda depende da parte humana. O ouvidor nunca vai deixar de ser ouvidor. A inteligência artificial nunca vai substituir. Primeiro, pela função de acolher, que isso IA nenhuma vai conseguir fazer. E por coisas como essa, a diferença entre uma reclamação para uma denúnica ou para uma solicitação, ás vezes é o tom ou algumas palavras especificas que denotam que o manifestante está com raiva ou não, e isto a IA não consegue fazer 100%”, ressaltou o diretor.
Ouvidoria como espaço de diálogo e transformação
Na segunda parte do encontro, Aline Mendes trouxe uma abordagem centrada no cidadão e no papel da Ouvidoria no contexto de governo aberto e participação social. Para Aline, a Ouvidoria só cumpre seu papel quando é capaz de ser acessível, humana e próxima do cotidiano das pessoas. Ela apresentou iniciativas que aproximam o poder público da população, como a Ouvidoria Itinerante, estratégia que leva o canal de escuta para dentro dos bairros e serviços mais demandados, como por exemplo, unidades de saúde.
“A ouvidoria precisa fazer essa escuta mais próxima de quem realmente precisa e não simplesmente colocar a estrutura da ouvidoria no meio da praça e esperar o atendimento. A gente precisa saber trabalhar os dados, as informações que a gente recebe no dia a dia e usá-los a nosso favor”, explicou a diretora.
Aline também reforçou a importância da Lei de Acesso à Informação (LAI) como conquista fundamental para fortalecer a confiança entre governo e sociedade. Segundo ela, transparência é condição para diálogo, e diálogo é condição para participação qualificada. Apesar dos avanços, ainda existem desafios importantes, como, a baixa cultura de participação social; barreiras digitais; respostas lentas ou com pouca qualidade; e a necessidade permanente de educação cidadã sobre o papel da Ouvidoria. “A voz do cidadão é o combustível da boa administração”, concluiu.
