Covid-19 representa 54% dos acessos às ouvidorias de Goiás no 1º semestre

​Para que o combate à pandemia do novo coronavírus seja bem-sucedido, várias áreas do governo de Goiás tiveram que se desdobrar, reformular estratégias, formas de gerenciamento e de operacionalização de suas ações. Além daquelas diretamente atingidas, como Saúde, Educação e Segurança, a administração estadual, por meio da Controladoria-Geral do Estado (CGE), ampliou e fortaleceu as políticas públicas de transparência, criando o Coronatransp (www.transparencia.go.gov.br) e, junto à Ouvidoria-Geral do Estado, o CoronaInfo, que recebe denúncias e solicitações, além de fornecer informações institucionais relacionadas ao enfrentamento da doença.

A ferramenta foi rapidamente assimilada pela população. No primeiro semestre de 2020 (janeiro/junho), 54% dos acessos ao Sistema de Ouvidoria, que engloba a Ouvidoria-Geral e as 45 ouvidorias setoriais de diversos órgãos, foram relacionados à covid-19. Em seguida ficaram solicitações voltadas ao trânsito (8%) e aos assuntos pertinentes ao plano de saúde dos servidores (8%).

Foram registrados no Sistema de Ouvidoria do Estado 53.418 atendimentos nos primeiros seis meses do ano, sendo 15.996 atendimentos pontuais e 37.422 manifestações. Entre os pontos relacionados à covid-19 destacam-se informações sobre as políticas de enfrentamento, denúncias de estabelecimentos abertos e o auxílio-merenda. No trânsito, os temas mais tratados foram aqueles ligados à CNH, multas e licenciamento de veículos. Já com relação ao plano de saúde dos servidores (Ipasgo), os principais assuntos foram auditoria para exames, agendamentos de consulta e dificuldade em agendar os atendimentos.

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“A análise do quanto o CoronaInfo foi aceito e imediatamente compreendido pela população torna-se mais explícita com o comparativo entre o primeiro e o segundo trimestre deste ano. A quantidade de manifestações triplicou de abril a junho, sendo mais da metade delas oriundas da ferramenta CoronaInfo e de seus desdobramentos”, analisa o gerente de Ouvidoria da CGE, Danilo Borges Carvalho.

Outro fator que demonstra um uso consciente da ferramenta foi a participação do cidadão na Pesquisa de Satisfação, após manifestação concluída junto às ouvidorias. A participação do usuário nas respostas à Pesquisa de Satisfação dobrou no último trimestre e promoveu maior avaliação das ouvidorias. “O prazo médio para respostas nas ouvidorias do Estado caiu de 9,8 dias no primeiro trimestre do ano, o que é um índice muito bom, para 4,3 dias no segundo trimestre, fruto do empenho dos ouvidores no tratamento das manifestações”, avalia Danilo.

As dez maiores ouvidorias setoriais do Estado concentraram aproximadamente 85% de todas as manifestações e, em razão da quantidade, também foram os órgãos com maior número de reclamações. “Em contrapartida, a Sead foi o terceiro órgão mais elogiado e, na comparação, o segundo com maior resolutividade, de acordo com os usuários que responderam à pesquisa de satisfação. O órgão mais bem posicionado, tanto em resolutividade quanto na avaliação dos usuários, foi a Agência Goiana de Regulação, Controle e Fiscalização de Serviços Públicos (AGR)”, complementa o gerente.

Segurança Pública (SSP), Saúde (SES) e Educação (Seduc) foram os órgãos mais demandados durante a pandemia (abril a junho) e, no entanto, foram os que menos receberam reclamações no período. Já os demais órgãos estaduais apresentaram relativamente maior índice de resolutividade das respostas, com índices acima da média geral, bem como melhores avaliações por parte dos usuários.

As dez maiores Ouvidorias – ordem de nota dada pelos usuários (1º Semestre/2020)

Fonte:

Comunicação Setorial

Controladoria-Geral do Estado de Goiás

F: 3201-5372