CGE-SC reúne rede de ouvidores para debater desafios da área

A Controladoria-Geral do Estado de Santa Catarina (CGE-SC) realizou na segunda-feira, 21, a primeira edição presencial do Roda de Ouvidoria, encontro que reúne a rede de ouvidores do Poder Executivo estadual. A programação contou com especialistas da Ouvidoria-Geral da União e da Controladoria-Geral do Distrito Federal. Eles abordaram os principais desafios das ouvidorias públicas e compartilharam boas práticas na área.

“A ouvidoria é uma função estratégica na gestão pública e o evento foi uma aula com grandes mestres da área no Brasil. Os participantes tiveram a oportunidade de aprender e refletir sobre suas rotinas no atendimento às manifestações e aos pedidos de informações dos cidadãos”, destaca Cristiano Socas da Silva, Controlador-Geral do Estado.

O uso das manifestações de ouvidoria como ferramenta de gestão foi abordado por Marcos Lindemeyer, diretor de Supervisão e Articulação Institucional da Ouvidoria-Geral da União (OGU). “A Ouvidoria não está sozinha em uma organização. O processo não termina simplesmente porque o cidadão teve sua manifestação atendida. Ela precisa entender isso se de fato quiser construir informações úteis para a gestão”, destacou Lindemeyer.

Ele reconhece que a missão não é fácil e que a falta de apoio da alta gestão ocorre na maioria dos órgãos e unidades de ouvidorias públicas. “É comum não conseguir lidar com o excesso de demandas e acabar focando apenas em atender as manifestações no prazo legal. Mas desta forma estamos enxugando gelo. Talvez o problema seja o desenho do serviço, o sistema por trás dele que, se solucionado, resolve o problema de várias demandas”.

Para Lindemeyer, a solução dos problemas é fundamental para alcançar o engajamento do cidadão ao canal de ouvidoria. “A gente só faz uma reclamação se tem uma expectativa de que algo vai mudar. O acolhimento é importante, mas o que faz a pessoa sentir-se satisfeita é a capacidade da instituição dar resposta tempestiva e resolutiva ao problema dela. Temos que olhar muito mais para o resultado do que para o processo propriamente dito”.

A Ouvidora[MR1] -Geral do Distrito Federal, Cecília Souza Fonseca, trouxe experiências de seu órgão para ampliar a efetividade das respostas às demandas recebidas. Entre elas, a implantação do pós-atendimento[MR2]  em parte das manifestações e a realização de projetos de ouvidoria junto com a sociedade. “Estamos transformando recomendações de ouvidoria em projetos, ou seja, não apenas apontamos o problema, mas desenhamos a solução e trazemos para junto as áreas e o cidadão, quando possível”.

O encontro também debateu a harmonização entre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a Lei de Acesso à Informação (LAI). Fábio Valgas, diretor de Recursos de Acesso à Informação e Atendimento ao Cidadão da OGU, trouxe como caso prático a negativa em primeira instância a um pedido de informações do registro de horário de entrada e saída de seis pessoas ao Palácio do Planalto num determinado período.

A decisão do Gabinete de Segurança Institucional se deu exclusivamente com base na LGPD. O solicitante recorreu à primeira e à segunda instâncias, nas quais o pedido foi novamente negado. Ao chegar à terceira instância, entretanto, a Controladoria-Geral da União deu provimento para que o pedido fosse atendido. “Existem dados pessoais que têm caráter público e, quando esses dados são solicitados, a concessão se dá por intermédio da Lei de Acesso à Informação”.

Segundo Valgas, a própria LGPD protege dados pessoais, mas reconhece no parágrafo 3º do artigo 7º que há uma parcela desses dados que são públicos: “O tratamento de dados pessoais cujo acesso é público deve considerar a finalidade, a boa-fé e o interesse público que justificaram sua disponibilização.” O auditor citou a divulgação de dados salariais de servidores públicos e de beneficiários de programas sociais como exemplo de dados pessoais que são disponibilizados em portais de transparência por terem caráter público.

No encerramento do evento, o gerente de Gestão em Ouvidorias da CGE-SC, Américo José Michelli, e o Ouvidor da Polícia Militar de Santa Catarina, coronel Woldemar Deocleciano Medeiros Klaes, falaram da experiência no Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP). Desenvolvido pela CGU para apoiar o processo de melhoria contínua na gestão das unidades de ouvidoria pública, o modelo está em implantação na Ouvidoria-Geral do Estado de Santa Catarina e nas unidades de ouvidoria da PMSC e da Empresa de Pesquisa Agropecuária e de Extensão Agrícola (Epagri).

Para a Ouvidora-Geral do Estado de Santa Catarina, Marina Rebelo, o objetivo do evento foi alcançado. “Conseguimos abordar temas relevantes e chamar a atenção para os aspectos que precisam estar no radar das ouvidorias para que elas possam evoluir tanto individualmente quanto colaborar na evolução do sistema de ouvidoria do Estado de Santa Catarina e, assim, os cidadãos tenham serviços públicos cada vez melhores”.

Fonte:

Cléia Schmitz

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