CGE realiza Auditoria de Desempenho em serviços de atendimento da CAGECE

A atividade busca auxiliar a Companhia no aperfeiçoamento de seus processos de atendimento ao cidadão

A Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) iniciou a segunda etapa da Auditoria de Desempenho realizada na Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece). O objetivo da atividade é auxiliar a empresa na melhoria de seus processos, especificamente o processo de Atendimento Corporativo, com intuito de aperfeiçoar o atendimento ao cidadão.

“A auditoria na Cagece foi estabelecida no Plano Anual de Auditoria da CGE para o ano de 2020. Porém, com o início da pandemia da Covid-19, foi preciso ajustar a rotina da auditoria buscando garantir maior segurança aos auditores de controle interno da CGE e aos próprios profissionais da Cagece”, explicou a coordenadora de Auditoria Interna da CGE, Ana Luiza Cruz.

A Auditoria de Desempenho realizada na Cagece tem como foco o apontamento de melhorias no Processo de Atendimento Corporativo, com uma abordagem mais específica nos canais de atendimento telefônico e virtual da empresa, como a assistente virtual Gesse. A atividade, que está sendo executada por técnicos da Coordenadoria de Auditoria Interna da CGE, compreende o período de análise entre os anos de 2017 e 2020.

O orientador da célula de Desempenho da CGE, Wescley Silva, explica como está sendo encaminhada a auditoria. “Estamos realizando um trabalho de análise, a fim de verificar como está estruturado o atendimento corporativo da Cagece, principalmente no que tange a utilização dos canais virtuais e de teleatendimento, utilizados pelos cidadãos para a resolução de serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário”.

“Durante as análises, buscamos avaliar, além de possíveis fragilidades, oportunidades de melhorias e boas práticas utilizadas no processo, visando o aperfeiçoamento do atendimento e, consequentemente, melhoria nos serviços oferecidos aos cidadãos”, frisou.

O que é uma Auditoria de Desempenho? 

É uma das atividades que compõe a auditoria interna, tendo como objetivo o aperfeiçoamento de serviços oferecidos pelos órgãos e entidades do setor público. A Auditoria de Desempenho acontece por meio da verificação de processos ligados a atividades ou serviços de uma instituição, levando em consideração fatores como: se os processos estão funcionando conforme foram planejados, se seus objetivos e metas estão sendo alcançados, e se os recursos disponíveis estão sendo aplicados de forma econômica e eficiente, resultando em um serviço final de maior qualidade.

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