CGE-MT divulga número de atendimentos da Rede de Ouvidoria em 2023

A Controladoria Geral do Estado, por meio da secretaria adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência, divulgou na última segunda-feira (05), o Relatório de Gestão da Rede de Ouvidoria do Poder Executivo de 2023 das 38 setoriais.

Foram registradas 23.170 manifestações, um crescimento de 11% em relação a 2022. Deste total 3.666 foram arquivadas, 584 eram de outras esferas de poder e 18.920 foram consideradas válidas, uma média de 1.719 manifestações por mês.

O principal meio de entrada das mensagens foi o sistema Fale Cidadão, representando 82% do total, outras 9% foram por e-mail e 5% pelo whatsapp.

As manifestações no sistema Fale Cidadão são listadas como denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, elogio e informação (referentes aos pedidos de acesso à informação, conforme a Lei de Acesso à Informação – LAI). As solicitações foram responsáveis por 39%, as reclamações por 32%, denúncias 15%, elogios 7%, e informações 6%.

No que diz respeito aos tipos de manifestações, a área governamental, que abrange assuntos relativos à gestão de pessoas, administrativo e financeiro e orçamento, recebeu o maior número de manifestações, 7.452. Já a área de cultura, esporte, lazer e turismo, o menor, com apenas 25.

Da mesma maneira que em 2022, Seduc, Detran, SES, Sefaz, Sema, Sesp, PGE, Seplag, Politec e Jucemat concentraram 80% das manifestações recebidas.

Com relação à recorrência dos assuntos tratados pela ouvidoria, 10 foram responsáveis por 53% das manifestações registradas. Os outros 47% estão distribuídos em 146 temas diferentes.

O tempo médio de resposta foi de 13 dias, inferior ao ano de 2022, que foi de 17 dias, e o índice de resposta em 30 dias, que é o prazo estipulado em lei, foi de 85%.

Analisando de forma individual as unidades da Rede de Ouvidoria, 26 ouvidorias setoriais responderam até 31 de dezembro 95% ou mais das manifestações que receberam. Dessas, oito finalizaram 100% das suas manifestações no período.

O tempo médio de resposta aferido foi entre 2 e 61 dias. Quatorze unidades mantiveram a média em até 10 dias, outras 15 de 11 a 30 dias e oito unidades registraram média acima de 30 dias para resposta ao cidadão.

Com relação ao índice de cumprimento do prazo de resposta, 24 unidades aferiram 90% ou mais, sendo que seis ouvidorias atingiram 100%. Outras 10 registraram entre 60% e 89%, e apenas quatro ficaram abaixo de 60%.

Temas mais citados

Em 2023, o principal tema abordado foi o atendimento ao cidadão, com 24 subtemas específicos. As Secretarias de Fazenda e Saúde foram responsáveis por 85% das manifestações, sendo que 68% dos elogios à SES foram relacionados ao atendimento hospitalar e ambulatorial. As solicitações de atendimento corresponderam a 33% das manifestações, com a maioria dirigida à Sefaz, focando em serviços prestados e cadastro de contribuintes. As reclamações, que somam 19%, envolvem principalmente questões sobre estrutura e protocolos de saúde.

O segundo tema mais citado foi a apuração de responsabilidades e ação disciplinar, com um aumento significativo de 36% em relação ao ano anterior. As denúncias passam por uma análise preliminar que verifica se há informações mínimas para envio à unidade de apuração. Em 2023, 35% das denúncias foram enviadas para as Unidades Setoriais de Correição e 11% para as Comissões de Ética.

A secretária adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência, Karen Oldoni, atribui esse crescimento à maior credibilidade da ouvidoria e às ações da CGE sobre prevenção e combate ao assédio.

“A CGE tem realizado um excelente trabalho preventivo de combate ao assédio moral e sexual no ambiente de trabalho, inclusive com a realização anual de um grande evento neste sentido. Acreditamos que isso tem gerado mais confiança nos servidores para fazer a denúncia”.

O terceiro tema relevante foi habilitação, com 730 manifestações, apresentando uma redução significativa nos últimos quatro anos. A diminuição, em comparação a 2022 e 2020, pode ser atribuída ao aumento do uso dos serviços digitais e melhorias na experiência do usuário, com a maioria dos serviços sendo realizados digitalmente pelo app MT Cidadão.

Acesso à informação

Em 2023, foram recebidos 1.180 pedidos válidos de acesso à informação pública, conforme a Lei nº 12.527/2011. Esses pedidos são geridos pela Rede de Ouvidoria e relatados trimestralmente no site da CGE e no Portal Transparência. A Secretaria de Segurança Pública (Sesp) recebeu 44% dos pedidos, um aumento em relação aos 35% de 2022, devido a uma Instrução Normativa de agosto de 2022 que centralizou esses pedidos na Ouvidoria Setorial da Sesp para diversas unidades descentralizadas.

A elaboração do relatório é uma exigência do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos A lei estabelece que a cada exercício deve ser produzido relatório de gestão com, ao menos, informações sobre o número de manifestações recebidas no ano anterior, os motivos das manifestações, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela administração pública para as demandas apresentadas.

Confira o relatório completo AQUI.

Fonte:

CGE-MT