CGE instrui órgãos na produção de relatórios sobre atendimentos pela Ouvidoria

A produção dos relatórios é uma exigência do Código de Proteção dos Usuários dos Serviços Públicos como insumo para subsidiar a implementação de melhorias na entrega de serviços à sociedade

A Controladoria Geral do Estado (CGE-MT), por meio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência, emitiu orientação técnica a todos os órgãos e entidades do Governo de Mato Grosso sobre a elaboração dos relatórios de gestão acerca da prestação dos serviços públicos com base nas demandas recebidas e respondidas pela Rede de Ouvidorias do Estado. A produção dos relatórios é uma exigência do Código de Proteção dos Usuários dos Serviços Públicos (Lei Federal nº 13.460/2017) como insumo para subsidiar a implementação de melhorias na entrega de serviços à sociedade.  

Os relatórios deverão ser elaborados anualmente pelas Ouvidorias Setoriais a partir do ano de 2021 com referência aos atendimentos realizados no exercício anterior, no padrão estabelecido na Orientação Técnica de Ouvidoria nº 04 /2020/CGE-MT.

Os documentos devem conter informações como:  quantidade total de mensagens recebidas e em comparação com o ano anterior;  quantidade de mensagens respondidas, arquivadas e em tratamento até 31 de dezembro do ano anterior; percentual de mensagens respondidas no prazo (em até 30 dias) e o tempo médio de resposta; assuntos recorrentes; providências adotadas para cada assunto recorrente citado (setores para os quais as mensagens foram encaminhadas, se houve ou está em andamento alguma alteração de processos, procedimentos ou política pública referente ao assunto), entre outras.

Os relatórios produzidos pelas Ouvidorias Setoriais devem ser direcionados à autoridade máxima dos respectivos órgãos estaduais, bem como ser disponibilizados em seu interior teor na Internet.

Também devem ser enviados pelas Ouvidorias Setoriais à CGE-MT, até o dia 10 de abril de cada ano, para a elaboração do relatório de gestão consolidado. O documento compilado será enviado ao governador de Mato Grosso e publicado em sua íntegra no Portal Transparência e no site da CGE-MT.

Apesar de a elaboração dos relatórios estar sendo padronizada e regulamentada pela Orientação Técnica de Ouvidoria nº 04 /2020 /CGE-MT, a CGE-MT, como órgão central e de coordenação da atividade de Ouvidoria no Poder Executivo Estadual, já vinha produzindo relatórios trimestrais e anuais consolidados sobre os atendimentos na Rede de Ouvidorias. Ocorre que os documentos não continham o detalhamento das providências adotadas para cada assunto recorrente demandado pelo cidadão, por exemplo. Clique AQUI para acessar as estatísticas já compiladas pela Controladoria.

Além do relatório anual, a CGE recomenda às Ouvidorias Setoriais que produzam e enviem à autoridade máxima do respectivo órgão relatórios periódicos, trimestrais ou quadrimestrais, para permitir a análise tempestiva dos assuntos recorrentes e viabilizar possíveis soluções no decorrer do exercício.

Para facilitar o trabalho das Ouvidorias Setoriais, a CGE-MT está na etapa final da elaboração de um modelo de relatório de gestão acerca das mensagens registradas na Rede de Ouvidorias. O modelo deve ser concluído e disponibilizado às Ouvidorias Setoriais ainda nesta primeira quinzena de novembro.

Nos próximos dias, a CGE também vai realizar uma reunião virtual com os ouvidores setoriais para alinhar as regras constantes na Orientação Técnica de Ouvidoria nº 04 /2020 /CGE-MT e orientá-los quanto à extração dos dados no sistema informatizado Fale Cidadão, meio institucional oficial de Ouvidoria do Poder Executivo, para produção dos relatórios de gestão.

Confira AQUI a íntegra da Orientação Técnica de Ouvidoria nº 04 /2020 /CGE-MT.

Canais de atendimento da Rede de Ouvidorias

Registro pela Internet: www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao

Aplicativo MT Cidadão: http://www.mtcidadao.mt.gov.br/

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E-mail: ouvidoria@controladoria.mt.gov.br

Fonte:

LIGIANI SILVEIRA
Analista Administrativa/Assessora de Comunicação
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