Ceará, 19 de outubro de 2026
CGE Ceará aproxima o serviço público da população com o Projeto Atendimento Humanizado
Por trás de cada ligação para um canal de atendimento público existe uma história. Há quem procure informação para garantir um direito, quem busque ajuda diante de um problema urgente ou, simplesmente, quem precise ser ouvido. Compreendendo que cada manifestação carrega expectativas, necessidades e experiências reais, a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE) lança o Projeto de Atendimento Humanizado, iniciativa que busca fortalecer uma cultura de atendimento centrada no cidadão em todo o Poder Executivo Estadual.
A proposta vai além da melhoria de processos. Seu objetivo é promover uma abordagem que priorize a empatia, o respeito, a inclusão e a dignidade em cada interação entre o Estado e a população, contribuindo para uma experiência mais positiva para os cidadãos e para o aprimoramento da qualidade dos serviços públicos ofertados.
Alinhado aos princípios da dignidade humana e aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), o projeto parte do entendimento de que a eficiência dos serviços públicos não está apenas na rapidez das respostas, mas também na forma como elas são oferecidas. Afinal, ser ouvido com atenção e respeito também faz parte de um atendimento de qualidade.
A iniciativa foi concebida a partir das oportunidades de melhoria identificadas nas manifestações registradas pelos cidadãos e do diálogo construído durante visitas a hospitais, delegacias e unidades de atendimento. A observação direta dessas experiências permitiu identificar caminhos para tornar o serviço público mais acolhedor, inclusivo e conectado às necessidades da população.
Como primeira ação do projeto, a CGE está realizando uma consultoria junto à Central de Atendimento Telefônico 155, canal que diariamente recebe demandas, dúvidas, reclamações, sugestões e elogios da população cearense. O trabalho tem como foco identificar oportunidades de aprimoramento e fortalecer práticas que tornem o atendimento cada vez mais acolhedor, eficiente e resolutivo.
A metodologia inclui análise de atendimentos, observação de rotinas, simulações práticas e oficinas colaborativas com os profissionais da Central. O objetivo é apoiar o desenvolvimento de competências relacionadas à escuta ativa, à comunicação empática e à resolução humanizada de demandas.
A iniciativa também reconhece que a qualidade do atendimento está diretamente ligada ao bem-estar de quem atende. Por isso, as ações contemplam o fortalecimento das equipes por meio de atividades voltadas à comunicação não violenta, inteligência emocional e desenvolvimento de habilidades relacionais, contribuindo para um ambiente de trabalho mais saudável e preparado para lidar com diferentes situações.
Dessa forma, o Projeto de Atendimento Humanizado representa mais um passo na construção de uma administração pública cada vez mais próxima das pessoas. Ao promover práticas que valorizam a escuta, o respeito e a empatia, a iniciativa contribui para o fortalecimento da confiança da sociedade nos serviços públicos e para a entrega de atendimentos mais qualificados, eficientes e humanizados.
Fonte:
CGE-CE
