CGE capacita ouvidores do Estado para aprimorar atendimento ao cidadão

A capacitação ocorrerá até dezembro deste ano, com sete encontros de três horas de duração, via plataforma Google Meet.

Integração entre os profissionais da Rede de Ouvidorias do Poder Executivo do Estado de Mato Grosso é a palavra de ordem da série online "Formação Continuada em Ouvidoria” iniciada neste mês pela Controladoria Geral do Estado (CGE) como parte do “Programa CGE ORIENTA – Estado Íntegro e Eficaz”. Realizada por meio da Secretaria Adjunta de Ouvidoria Geral e Transparência da CGE-MT, a capacitação tem o intuito de reforçar conceitos e promover a troca de experiências e de boas práticas.

No primeiro encontro, os temas debatidos foram “Ouvidoria como parte do Controle Social e do Controle Interno” e “A Ouvidoria no Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos”.

Para a auditora do Estado Elba Moraes e a analista administrativo Aline Landini, instrutoras da CGE-MT no curso, é fundamental que os ouvidores e suas equipes entendam o papel da Ouvidoria como integrante do controle interno e ferramenta de controle social.

Em razão disso, elas apresentaram um breve histórico da atuação da Controladoria, ao reforçar a finalidade e as atribuições da Ouvidoria como uma das macrofunções que contribuem para potencializar a eficiência dos controles internos.

A partir daí, a proposta foi de sensibilização dos participantes sobre a importância de entender que o controle social é parte essencial da administração pública, levando em conta que o cidadão, ao acompanhar e fiscalizar as ações de governamentais mediante interação com a Ouvidoria, pode contribuir para subsidiar os gestores públicos em decisões que atendam às necessidades e aos anseios da população. 

Foi reforçada a relevância do Relatório de Gestão das atividades e resultados dos atendimentos da Ouvidoria, uma exigência do Código de Defesa dos Usuários dos Serviços Públicos (Lei Federal nº 13.460/2017). O relatório auxilia na mensuração da qualidade dos serviços públicos na visão do cidadão e serve de base para a elaboração e execução de políticas públicas.

Outro ponto destacado pelas instrutoras foi em relação à melhoria contínua da qualidade das respostas e dos prazos do atendimento ao cidadão. Sendo assim, o foco é alinhar os padrões de efetividade de respostas fornecidas pelos ouvidores setoriais, com a finalidade de aumentar a satisfação dos usuários.

A série "CGE ORIENTA: Formação Continuada em Ouvidoria" conta com a participação de 38 servidores. A capacitação ocorrerá até dezembro deste ano, com sete encontros de três horas de duração, via plataforma Google Meet. 

Outros temas a serem abordados serão: tratamento e resposta de reclamações e denúncias; acompanhamento da efetividade da resposta ao cidadão; análise de dados, emissão de relatórios e indicadores de ouvidoria; Lei de Acesso à informação; Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e avaliação dos serviços públicos.

Saiba mais sobre o funcionamento da Rede de Ouvidorias em: http://www.ouvidoria.mt.gov.br/

Fonte:

Juliene Leite
Técnica de Desenvolvimento Econômico e Social  
Assessoria de Comunicação – CGE-MT
(65) 3613-4017