Ouvidoria como instrumento de legitimação da democracia

O Estado Democrático de Direito possibilita a legitimação do poder por meio da participação popular em todas as etapas do processo político, inclusive no controle da própria Administração Pública. Entender os anseios da sociedade, identificando necessidades e atendendo manifestações legitimas, é fundamental para a construção de uma gestão transparente e eficaz. Nesse contexto, a ouvidoria pública é considerada uma instituição que possibilita um vínculo mais próximo entre cidadão e Estado, promovendo um diálogo que colabora para a melhoria dos serviços prestados. Trata-se de uma transformação gradual, que identifica essa participação efetiva como fator primordial para a solidificação da democracia.

Pernambuco – que está na vanguarda desse trabalho entre as unidades federativas – possui uma rede pública de ouvidorias abrangendo 62 unidades de órgãos e entidades do Poder Executivo, totalizando mais de 200 servidores envolvidos diretamente na relevante função de “ouvir” as pessoas. Em 11 anos de atividades, foram contabilizadas mais de 1 milhão de manifestações, com uma taxa de resolutividade aproximada de 86%. Apenas em 2019, a rede registrou mais de 106 mil demandas. Foram mais de 93.000 respondidas dentro do prazo legal de 20 dias.

Para além dos números, que por si só já imprimem a dimensão do trabalho realizado pela rede pernambucana, o Governo do Estado vem atuando com destaque em iniciativas estaduais e nacionais que discutem caminhos para implementar um trabalho ainda mais sólido das ouvidorias junto ao cidadão. Atualmente, a Ouvidoria-Geral do Estado, vinculada à Secretaria da Controladoria-Geral do Estado, faz parte do Conselho Diretivo da Rede Nacional de Ouvidorias e, ainda, está à frente da coordenação da Rede de Ouvidorias Públicas e Afins (Rede Ouvir PE), formado pelos representantes dos três poderes e dos órgãos de controle externo, como Tribunal de Contas e Ministério Público.

Credibilidade no atendimento, agilidade nas respostas, envolvimento em ações com impacto social são marcas registradas das ouvidorias pernambucanas, que já se tornaram modelos para outros Estados e até para a Ouvidoria-Geral da União, que adaptou nossa técnica para uso próprio. Dessa forma, é possível sempre garantir um aprimoramento contínuo desse processo, oferecendo ainda mais qualificação aos ouvidores, melhorando os sistemas e ampliando a rede de atuação.

Nesse sentido, vale ressaltar a importância desse profissional, que tem o papel de escutar, acolher e mediar as demandas da sociedade. A atuação do ouvidor não se limita à recepção de manifestações. Cada dia mais, ele deve participar do processo de gestão, uma vez que seu trabalho ajuda a identificar pontos a serem aprimorados pela gestão pública nas suas relações com o cidadão. Cabe ao ouvidor implantar ações e mecanismos que incentivem o exercício da cidadania e possibilitem ao administrador público a capacidade de análise e alteração de procedimentos, como se fosse a voz ativa do povo.

Para ressaltar a virtuosa atividade desses profissionais, foi assinada a Lei Nº 12.632/2012, que institui o Dia Nacional do Ouvidor, comemorado em 16 de março. Nessa data, o Governo do Estado reforça a homenagem a todos aqueles que fazem parte da Rede Estadual de Ouvidorias. O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor que, com muito empenho, se tornou peça fundamental nos processos institucionais e, consequentemente, na garantia de um Pernambuco mais democrático, ético e transparente.

Érika Lacet

Secretária da Controladoria-Geral do Estado de Pernambuco (SCGE)

e Ouvidora-Geral do Estado (OGE)