Mato Grosso: Ouvidores debatem regulamentação do Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos

Em Mato Grosso, a ideia é normatizar, inicialmente, o tratamento dispensado pela Rede de Ouvidorias aos seus usuários, de modo que a atendimento seja cada vez mais claro, rápido e resolutivo.

A Controladoria Geral do Estado (CGE-MT) reuniu, na última semana, os ouvidores dos órgãos e entidades do Governo de Mato Grosso para retomar as discussões acerca da regulamentação da Lei Federal nº 13.460/2017, também conhecida como Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.

Em Mato Grosso, a ideia é normatizar, inicialmente, o tratamento dispensado pela Rede de Ouvidorias aos seus usuários, de modo que a atendimento seja cada vez mais claro, rápido e resolutivo.

Um dos pontos é a previsão de que a Ouvidoria demandada possa promover a mediação e conciliação do conflito entre o cidadão e a administração pública. A proposta é que a mediação e conciliação seja precedida de manifestação da CGE acerca da possibilidade, legalidade, adequação e razoabilidade do processo.

Outro ponto é que, anualmente, a CGE passe a divulgar relatório de gestão com apontamento das falhas e sugestões de melhorias na prestação dos serviços públicos com base nas manifestações do cidadão na Rede de Ouvidorias.  O relatório seria encaminhado para a autoridade máxima do órgão ou entidade e disponibilizado integralmente no Portal Transparência, visando subsidiar os gestores estaduais na melhoria dos serviços.

A regulamentação prevê também a implantação de consulta pública, com o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários em relação à prestação dos serviços públicos e orientar a atuação das auditorias realizadas pela CGE.

Destaque também da normatização é que a Rede de Ouvidorias passe a fomentar a criação de Conselhos de Usuários para o acompanhamento da prestação dos serviços públicos e a avaliação dos resultados.

A CGE trabalha nos ajustes finais da minuta de regulamentação para posterior encaminhamento à Casa Civil para análise e publicação no Diário Oficial do Estado.  

A regulamentação completa do Código será feita em etapas, para se fazer testes e ajustes necessários. “A padronização trazida pelos normativos é fundamental para que o cidadão saiba o que esperar de todos os órgãos”, destacou o superintendente de Ouvidoria da CGE, Vilson Nery.

Atuação em rede

A Ouvidoria do Estado de Mato Grosso está organizada em rede, ou seja, as ouvidorias de cada órgão e entidade estão interligadas pelo mesmo sistema eletrônico (Fale Cidadão) para registro das manifestações da sociedade e seguem diretrizes comuns de atuação estabelecidas pela CGE.

Está estruturada para receber críticas, sugestões ou denúncias acerca de qualquer área de competência do Poder Executivo Estadual pelos mesmos canais de contato. São eles: discagem gratuita pelo 0800-647-1520, ligação local pelo número 162, registro pelo whatsapp (65) 98476-6548 e pelo endereço eletrônico www.ouvidoria.mt.gov.br/falecidadao (redirecionamento está disponível em todos os sites dos órgãos).

As Ouvidorias das secretarias e entidades também realizam atendimento presencial, por postal e e-mail (específico e divulgado nos sites de cada pasta). Na CGE, por exemplo, há um local adequado e reservado para que o cidadão possa se manifestar presencialmente na Ouvidoria. A Controladoria também disponibiliza o e-mail ouvidoria@controladoria.mt.gov.br para o recebimento de demandas.

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